Training, Change Management & User Adoption: Ihre Business-Central-Anwender befähigen

Teil 7 von 8 in der Business-Central-Implementierungsserie

Veröffentlicht: Dezember 2025 | Lesezeit: 14 Minuten

Einleitung

Technologieprojekte scheitern oder gelingen meist nicht an Systemen, sondern an Menschen. Sie können Business Central perfekt konfigurieren, Daten fehlerfrei migrieren und anspruchsvolle Erweiterungen umsetzen – ohne wirksames Training, durchdachtes Change Management und echte User Adoption bleibt der Nutzen Ihrer Implementierung jedoch deutlich hinter den Erwartungen zurück.

Diese Phase macht aus Ihrer Business-Central-Einführung eine messbare Business-Erfolgsgeschichte: Nutzer wechseln von Skepsis oder Unsicherheit zu Sicherheit und Routine. Alte Gewohnheiten werden durch neue, effizientere Abläufe ersetzt. Erst hier realisiert die Organisation den Return on Investment ihrer ERP-Investition.

Dieser Leitfaden zeigt erprobte Strategien, wie Sie Anwender effektiv schulen, Veränderungen professionell begleiten und nachhaltige Akzeptanz im gesamten Unternehmen erreichen.

Change-Management-Strategie und Bedeutung

Change Management ist kein „Soft Skill“, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor, der direkt den ROI beeinflusst.

Warum Change Management wichtig ist

Die Zahlen:

Studien zeigen immer wieder:

• 70% von Veränderungsinitiativen scheitern durch Widerstand und fehlende Unterstützung

• Organisationen mit starkem Change Management erreichen Ziele bis zu 6× häufiger

• Adoption-Probleme sind der häufigste Grund für das Scheitern von ERP-Einführungen

• Wirksames Training steigert die Produktivität nach Go-Live oft um 30–50%

Der menschliche Faktor:

Menschen leisten Widerstand gegen Veränderungen, weil:

• Angst vor dem Unbekannten: Neue Prozesse erzeugen Unsicherheit

• Komfort im Status quo: Das aktuelle System ist vertraut – auch wenn es ineffizient ist

• Kompetenzsorgen: Zweifel, ob man neue Fähigkeiten schnell genug lernt

• Sorge um Arbeitsplatzsicherheit: Automatisierung wird als Bedrohung wahrgenommen

• Belastung in der Umstellung: Angst vor zusätzlicher Arbeit im Übergang

Change Management adressiert das:

Strukturiertes Change Management:

• schafft Verständnis, warum die Veränderung nötig ist

• baut ein attraktives Zielbild („Future State“) auf

• begleitet die Übergangsphase aktiv

• feiert Erfolge und nimmt Herausforderungen ernst

• entwickelt Kompetenz und Selbstvertrauen

Change-Management-Framework

ADKAR-Modell:

Ein bewährter Ansatz für erfolgreiche Veränderung:

Awareness (Bewusstsein für die Notwendigkeit):

• Business-Gründe für Business Central kommunizieren

• Schmerzpunkte sichtbar machen

• Risiken des Status quo erklären

Desire (Wunsch zur Mitwirkung):

• überzeugendes Zielbild vermitteln

• „What’s in it for me?“ je Rolle beantworten

• Einwände und Sorgen ernst nehmen

• Unterstützer-Netzwerk aufbauen

Knowledge (Wissen, wie es geht):

• umfassende Trainingsprogramme

• Dokumentation und Job Aids

• Zugang zu Informationen und Ressourcen

Ability (Fähigkeit, es umzusetzen):

• Möglichkeiten für praktische Übungen

• Coaching und Mentoring

• Zeit, um Routine aufzubauen

• leicht erreichbare Support-Ressourcen

Reinforcement (Verstärkung, um es zu halten):

• Anerkennung/Belohnung für Adoption

• Konsequenzen bei Nicht-Adoption

• kontinuierliche Verbesserung

• Monitoring und Kurskorrektur

Change Sponsors und Champions

Rolle des Executive Sponsors:

Ein Senior Leader, der:

• die Implementierung sichtbar unterstützt

• die Bedeutung im Unternehmen kommuniziert

• Hindernisse beseitigt und Ressourcen bereitstellt

• Führungskräfte für Adoption accountable macht

• Erfolge öffentlich würdigt

Aufgaben:

• Kick-off-Kommunikation (Ton und Priorität setzen)

• regelmäßige Updates zu Fortschritt und Nutzen

• Teilnahme an Schlüssel-Trainings

• Lösung eskalierter Themen

• Anerkennung von Leistungsträgern

Change-Champions-Netzwerk:

Einflussreiche Mitarbeitende, die:

• Business Central in ihren Bereichen aktiv vertreten

• Peer-Support und Coaching leisten

• Tipps und Best Practices teilen

• Sorgen früh erkennen und adressieren

• Feedback in das Projektteam tragen

Eigenschaften:

• im Team anerkannt

• konstruktiv und lösungsorientiert

• starke Kommunikation

• technologieaffin

• interessiert am Unternehmenserfolg

Champion-Programm:

• 1–2 Champions pro Abteilung

• Advanced Training

• regelmäßige Syncs mit dem Projektteam

• Sichtbare Anerkennung

• Mandat, Einfluss zu nehmen

Stakeholder-Kommunikationsplan

Konsequente, zielgruppengerechte Kommunikation schafft Awareness und Vertrauen.

Kommunikationsprinzipien:

Frequenz: Regelmäßige Kommunikation verhindert Informationslücken.

Klarheit: Einfach, ohne Fachjargon.

Ehrlichkeit: Herausforderungen benennen – nicht nur Vorteile.

Dialog: Zuhören ist genauso wichtig wie senden.

Multi-Channel: Mehrere Formate und Medien nutzen.

Zielgruppenfokus: Botschaften je Zielgruppe anpassen.

Stakeholder-Analyse

Executive Leadership:

• Interessen: ROI, Strategie, Risiko

• Bedarf: High-Level Status, Entscheidungen, große Risiken

• Frequenz: monatlich

• Kanäle: Executive Briefings, Dashboards, E-Mail-Summaries

Abteilungsleitungen:

• Interessen: Team-Readiness, operative Auswirkungen, Ressourcen

• Bedarf: Detailpläne, Trainings, Change Impacts

• Frequenz: zweiwöchentlich

• Kanäle: Manager-Meetings, E-Mail, Intranet

Endanwender:

• Interessen: „Was ändert sich für mich?“, „Wie lerne ich das?“, „Wann geht’s los?“

• Bedarf: Praxisinfos, Trainings, Support

• Frequenz: wöchentlich vor Go-Live, täglich während Umstellung

• Kanäle: E-Mail, Team-Meetings, Intranet, Videos, Poster

IT:

• Interessen: Technik, Supportprozesse, Integrationen

• Bedarf: Admin-Training, Doku, Verfahren

• Frequenz: wöchentlich

• Kanäle: Tech-Briefings, Doku-Portal, E-Mail

Kommunikations-Timeline

6–12 Monate vor Go-Live:

• Projektankündigung und Vision

• „Warum Business Central?“

• Champions identifizieren

• Awareness aufbauen

3–6 Monate vor Go-Live:

• Rollenspezifische Impact-Kommunikation

• Trainingsplan ankündigen

• Success Stories anderer Organisationen

• „Was ändert sich?“

1–3 Monate vor Go-Live:

• Trainingsplanung konkret kommunizieren

• Job Aids verteilen

• Go-Live-Termin bestätigen

• „Jetzt vorbereiten“

Go-Live-Woche:

• tägliche Updates

• Support-Ressourcen erinnern

• Motivation und Begleitung

Nach Go-Live:

• Erfolge feiern

• Updates zu Known Issues

• „Tipps & Tricks“

• Verbesserungs-Backlog öffnen

Tools & Kanäle:

E-Mail:

• Newsletter (z. B. „Business Central Update“)

• gezielte Ankündigungen

• Training-Reminder

• Success Stories

Intranet/Portal:

• eigener Bereich für Business Central

• FAQ

• Trainingsressourcen

• Kontakte

Townhalls & Meetings:

• quartalsweise All-Hands

• abteilungsbezogene Sessions

• Q&A-Foren

• Demo-Days

Visuelle Kommunikation:

• Poster

• Digital Signage

• Infografiken

• Video-Statements

Collaboration:

• Teams-Kanäle für Fragen und Tipps

• Communities

• Diskussionsforen

Trainingsbedarfsanalyse je Rolle

Gutes Training beginnt damit, wer was lernen muss.

Rollenbasierte Trainingsmatrix:

Executive-/Manager-Rollen

Bedarf:

• Systemüberblick

• Kernreports und Dashboards

• Entscheidungsunterstützung

• Mobile Nutzung

• KI- und Analytics-Features

Vorgehen:

• Executive Briefing (2 Stunden)

• Individuelle Dashboard-Einführung

• On-demand Report-Library

• VIP-Support-Kanal

Finance/Accounting

Bedarf:

• Buchungslogik und Periodenabschluss

• Bankabstimmung

• Finanzreporting

• Dimensionen/Analysen

• Budget/Konsolidierung

• Compliance- und Audit-Funktionen

Vorgehen:

• Umfassendes Training (3–4 Tage)

• Prozess-Deep-Dives

• Übungen mit realistischen Szenarien

• Periodenabschluss-Simulation

• Advanced Features

Vertrieb

Bedarf:

• Kundenmanagement

• Angebot- und Auftragsabwicklung

• Preise und Rabatte

• Verfügbarkeiten

• Vertriebsreports und Forecasting

• Mobile App

• Copilot-Features im Sales-Kontext

Vorgehen:

• Rollentraining (2 Tage)

• Walkthrough Vertriebsprozess

• Mobile Hands-on

• CRM-Integration (falls relevant)

• Quick Guides

Einkauf

Bedarf:

• Lieferantenmanagement

• Bedarfsmeldung und Freigabe

• Bestellprozess

• Wareneingang/Qualität

• Rechnungsverarbeitung

• Lieferantenperformance

Vorgehen:

• Fokus-Training (2 Tage)

• Freigabe-Workflows üben

• 3-Wege-Matching-Übungen

• Schnittstelle zum Lager/Bestand

Lager/Logistik

Bedarf:

• Artikelstammdaten

• Wareneingang und Einlagerung

• Kommissionierung und Versand

• Umlagerungen

• Inventur/Zählungen

• Bin-/Lagerplatzverwaltung

• Mobile Geräte

Vorgehen:

• Hands-on Training (2 Tage)

• Fokus auf Mobile/Scanner

• Walkthrough im Lager

• Barcode-Übungen

• Exception Handling

Customer Service

Bedarf:

• Auftragsstatus-Anfragen

• Retouren

• Kundeninfo-Suche

• Basis-Troubleshooting

• Kommunikationstools

Vorgehen:

• Training (1 Tag)

• Inquiry- und Lookup-Fokus

• Häufige Szenarien üben

• Schnelllösungs-Patterns

IT/Systemadministration

Bedarf:

• Systemadministration

• User Management

• Security/Berechtigungen

• Backup/Recovery

• Integrationsmonitoring

• Troubleshooting

• Extension-Management

Vorgehen:

• Admin-Training (3–5 Tage)

• Zertifizierungsvorbereitung

• Hands-on Labs

• Advanced Troubleshooting

• Microsoft-Dokumentation Review

Training Needs dokumentieren:

Pro Rolle festhalten:

• Aufgaben

• Nutzung des Altsystems

• Benötigte Module

• Transaktionstypen

• Reporting-Anforderungen

• Mobile Anforderungen

• Trainingsdauer

• Voraussetzungen

Trainingsmaterialien entwickeln

Gute Materialien helfen während und nach dem Training.

User Guides und SOPs

Ziel: Schritt-für-Schritt-Prozessdokumentation

Struktur:

Beispiel-SOP: „Verkaufsauftrag anlegen“

• Wann: Kunde bestellt

• Schritte: Navigieren → Kunde → Artikel → Lieferung → Buchen

• Screenshots: je Schritt mit Markierungen

• Tipps: Copilot-Vorschläge nutzen, Bestand prüfen

• Troubleshooting: Kreditlimit, Artikel nicht verfügbar

Best Practices:

• Ein Prozess pro Dokument

• visuell (Screenshots/Diagramme)

• einfache Sprache

• konsistentes Format

• versioniert (Git/SharePoint)

• gut durchsuchbar

Video-Tutorials

Vorteile:

• Visuelles Lernen

• pausieren/wiederholen

• echte Navigation zeigen

• on demand verfügbar

Video-Typen:

Micro-Videos (2–3 Minuten):

• eine Aufgabe

• z. B. „Kunde anlegen“, „Zahlung buchen“

Prozessvideos (5–10 Minuten):

• End-to-End-Workflow

• z. B. Order-to-Cash, Monatsabschluss

Overview-Videos (15–20 Minuten):

• Modulüberblick

• Business Value

Produktionstipps:

• professionell, aber nicht überproduziert

• klare Audioqualität

• einheitliches Branding

• Untertitel

• indexiert für Auffindbarkeit

• Hosting: SharePoint/LMS etc.

Quick-Reference-Karten

Ziel: One-Pager für schnelle Hilfe

Format:

• eine Seite (ggf. Vorder-/Rückseite)

• für Schreibtisch/Wand

• High-Level Steps

• wichtige Tipps und Shortcuts

• „Wen rufe ich an?“

Beispiele:

• „Verkaufsauftrag Quick Card“

• „Keyboard Shortcuts“

• „Häufige Aufgaben“

Designprinzipien:

• scannbar

• lesbar

• klar strukturierte Sektionen

• minimaler Text

Interaktive Walkthroughs

Ziel: Lernen durch Üben in sicherer Umgebung

Optionen:

Sandbox:

• Business-Central-Sandbox mit Übungsdaten

• Nutzer experimentieren ohne Risiko

Simulation Software:

• Screen-Aufnahmen mit interaktiven Hotspots

• geführte Übung mit Feedback

Vorteile:

• „Learning by doing“

• risikofrei

• selbstgesteuert

• stärkt Routine und Vertrauen

Trainingsformate

Wählen Sie Formate passend zu Zielgruppe und Inhalt.

Instructor-Led Training

Format: Präsenz oder virtuelles Classroom-Training

Vorteile:

• Interaktion und Q&A

• Missverständnisse sofort klären

• Trainer passt Tempo an

• Team-Lernen

• feste Lernzeit

Nachteile:

• Terminabstimmung

• Reisekosten (bei Präsenz)

• fixes Tempo

• begrenzte Zeit

• teuer bei vielen Teilnehmern

Geeignet für:

• Kerntraining

• komplexe Prozesse

• ERP-Neulinge

• change-skeptische Gruppen

Best Practices:

• 12–15 Personen je Klasse

• rollenbasiert gruppieren

• Mix aus Präsentation und Hands-on

• Pausen

• realistische Übungen

• Sandbox nutzen

• Materialien vorab

• Sessions aufzeichnen

Train-the-Trainer

Konzept: Super User schulen Peers

Ablauf:

1. Super User/Champions auswählen

2. umfassend schulen

3. Materialien bereitstellen

4. Super User trainieren Teams

5. Projektteam unterstützt

Vorteile:

• skalierbar

• Peer-Learning wirksam

• Super User bleiben Ressourcen

• kosteneffizient

• passt zur Unternehmenskultur

Nachteile:

• Zeitbedarf bei Super Usern

• Qualität hängt von Personen ab

• Inkonsistenzen möglich

Erfolgsfaktoren:

• gute Kommunikatoren auswählen

• Train-the-Trainer-Methodik

• umfassende Materialien

• laufende Unterstützung

• Anerkennung/Entlastung

E-Learning

Format: Selbstlernkurse

Vorteile:

• jederzeit verfügbar

• individuelles Tempo

• konsistente Inhalte

• Fortschritt messbar

• skalierbar

Nachteile:

• keine Live-Interaktion

• Selbstdisziplin erforderlich

• begrenzt für komplexe Themen

Geeignet für:

• Basics (Navigation)

• Refresher

• verteilte Teams

• Onboarding

Best Practices:

• Module à 15–20 Minuten

• Quizzes/Interaktion

• Fortschrittstracking

• mobilfähig

Hands-on Workshops

Format: Moderierte Übungs-Sessions mit echten Szenarien

Struktur:

• kurzer Review (15 min)

• Demo (15 min)

• geführte Übung (30 min)

• eigenständige Übung (30 min)

• Review/Q&A (15 min)

Vorteile:

• aktive Anwendung

• Routine aufbauen

• Fragen entstehen im Kontext

• stärkt Vertrauen

Geeignet für:

• nach initialem Training

• kurz vor Go-Live (Refresher)

• Advanced Features

Rollenbasierter Trainings-Curriculum

Strukturieren Sie Trainingsprogramme nach Jobfunktion.

Designprinzipien:

Core Training (alle Nutzer):

• Systemüberblick

• Navigation und Personalisierung

• Standardfunktionen (Suche, Aktionen, Reports)

• Hilfe/Support

• Verantwortung für Datenqualität

Role-Specific Training:

• relevante Prozesse

• regelmäßige Transaktionen

• benötigte Auswertungen

• Schnittstellen zu anderen Bereichen

Beispiel: Curriculum Kreditorenbuchhaltung (AP Clerk)

Tag 1: Einführung und Setup (4 Stunden)

• Business-Central-Überblick (1 Stunde)

• Lieferantenmanagement (1 Stunde)

• Einkaufsrechnung Basics (2 Stunden)

Tag 2: Verarbeitung und Zahlung (4 Stunden)

• Bestellung-zu-Rechnung Matching (1,5 Stunden)

• Zahlungsabwicklung (1,5 Stunden)

• Lieferantenabrechnung und Abstimmung (1 Stunde)

Tag 3: Advanced Topics (4 Stunden)

• Freigabe-Workflows (1 Stunde)

• Periodenabschluss (1 Stunde)

• Reporting und Analytics (1 Stunde)

• Troubleshooting und Support (1 Stunde)

Nach dem Training:

• Job Aids bereitstellen

• E-Learning zuweisen

• Sandbox-Zugang für Übung

• Champion-Support klären

Super-User-Programm aufbauen

Super User sind zentrale Erfolgsfaktoren für nachhaltige Adoption.

Definition:

Power User, die:

• schnell hohe Kompetenz aufbauen

• Peers unterstützen

• Verbesserungen identifizieren

• Best Practices vorleben

• Bindeglied zu IT/Projektteam sind

Auswahlkriterien:

Skills:

• starkes Prozessverständnis

• schnelle Auffassungsgabe

• Problemlösungskompetenz

• gute Kommunikation

• Geduld und Hilfsbereitschaft

Attribute:

• von Kollegen respektiert

• positive Haltung

• Teamplayer

• zuverlässig

• technologieaffin

Organisation:

• gute Performance

• Commitment

• repräsentativ für User-Community

• verfügbar für Training/Support

Programmstruktur:

Vor Go-Live:

• früh auswählen

• Advanced Training (ca. 2× so intensiv)

• in Tests/UAT einbinden

• Trainingsmaterialien mitentwickeln

• Peer-Trainings durchführen

Go-Live & Hypercare:

• Floorwalking/Desk-side Support

• First-Level-Support

• Eskalation ans Projektteam

• tägliche Debriefs

• Quick Wins identifizieren

Laufend:

• Advanced Feature Learning

• monatliche IT-Meetings

• neue Features evaluieren

• Continuous-Improvement-Ideen

• Onboarding neuer Mitarbeitender

Support für Super User:

Anerkennung:

• sichtbare Würdigung durch Führung

• Zertifikate/Awards

• öffentliche Anerkennung

• Credentials für CV/LinkedIn

Entlastung/Compensation:

• Zeitbudget für Super-User-Aufgaben

• ggf. Bonus/Stipendium

• Weiterbildungsangebote

• Berücksichtigung in Reviews

Ressourcen:

• Zertifizierung/Advanced Training

• direkter Kanal zu Experten

• Priorität im Support

• Einfluss auf Roadmap

Trainingserfolg messen

Messen Sie den Impact, um Readiness zu sichern und Lücken zu schließen.

Kirkpatrick 4-Level-Modell:

Level 1: Reaction

Was: Zufriedenheit der Teilnehmenden

Messung:

• Umfragen nach dem Training

• mündliches Feedback

• Beobachtung

• Completion Rates

Fragen:

• War das Training jobrelevant?

• War das Tempo passend?

• Waren Materialien hilfreich?

• War der Trainer effektiv?

• Fühlen Sie sich besser vorbereitet?

Level 2: Learning

Was: Wissens-/Skillaufbau

Messung:

• Pre-/Post-Tests

• Hands-on Assessments

• Task-Demos

• Zertifizierungen

Formate:

• Quizzes

• bewertete Übungen

• Checklisten

• Peer Assessments

Level 3: Behavior

Was: Anwendung im Arbeitsalltag

Messung:

• Nutzungsanalysen

• Beobachtung am Arbeitsplatz

• Manager Assessments

• Support-Ticket-Analyse

• Prozess-/Compliance-Audits

Indikatoren:

• Login-Frequenz

• Abschlussrate von Transaktionen

• Feature-Nutzung

• Prozessdisziplin

• Fehlerquoten

Level 4: Results

Was: Geschäftlicher Effekt

Messung:

• Produktivitätsmetriken

• Qualitätsverbesserungen

• Zeitersparnis

• Kostensenkung

• Kundenzufriedenheit

Beispiele:

• kürzere Durchlaufzeit im Order Processing

• schnellerer Monatsabschluss

• geringere Fehlerquote

• höhere User Satisfaction

• messbarer ROI

Training-Effectiveness-Dashboard:

Tracken Sie:

• Completion Rate je Rolle

• Durchschnittsscores

• Time-to-Proficiency

• Support-Ticket-Volumen/Typen

• User-Satisfaction

• Prozesskennzahlen

Widerstand gegen Veränderung adressieren

Widerstand ist normal – begegnen Sie ihm proaktiv und empathisch.

Typische Formen:

Passiver Widerstand:

• Training wird gemieden

• geringe Beteiligung

• „Vergessen“, das neue System zu nutzen

• Workarounds am System vorbei

Aktiver Widerstand:

• laute Kritik

• System „schlechtreden“

• andere zum Widerstand motivieren

• Adoption verweigern

Ursachen:

Angst-basiert:

• Job-Sicherheit

• Kompetenzzweifel

• Change-Fatigue

• Verlust von Autonomie

Sachlich/logisch:

• Zweifel am Vorgehen

• Sorge um Auswirkungen

• alternative Lösungsideen

• Skepsis gegenüber Nutzen

Strategien:

Zuhören und verstehen:

• sichere Räume für Sorgen

• aktiv zuhören, nicht defensiv

• Gefühle anerkennen

• Root Cause finden

Nutzen kommunizieren:

• persönlicher Mehrwert („WIIFM“)

• Success Stories

• Verbesserungen demonstrieren

• Vorteile quantifizieren

Einbeziehen:

• Input einholen

• Kritiker in Lösungsdesign einbinden

• Ownership geben

• Beiträge anerkennen

Support geben:

• Extra-Coaching

• Geduld mit Lernkurve

• kleine Erfolge feiern

• Hilfe leicht zugänglich

Klare Erwartungen:

• Adoption ist nicht optional

• Timeline kommunizieren

• Konsequenzen bei Nicht-Nutzung

• Leadership-Backing

Konkrete Sorgen adressieren:

• Job: Rollen entwickeln sich weiter

• Kompetenz: Training und Support

• Workload: Übergang planen

• Wirksamkeit: Verbesserungen mit Daten zeigen

Strategien für nachhaltige User Adoption

Vom Training zur Routine – und zur Begeisterung.

Adoptionsphasen:

Phase 1: Awareness (vor Go-Live)

• Kommunikation

• Demos und Previews

• Motivation aufbauen

Phase 2: Initial Use (Go-Live)

• intensiver Support (Hypercare)

• Begleitung bei Transaktionen

• schnelle Issue-Resolution

• tägliche Ermutigung

Phase 3: Proficiency (1–3 Monate nach Go-Live)

• weiterlernen

• Advanced Features einführen

• Effizienz-Tipps teilen

• User Group etablieren

Phase 4: Optimization (ab 3+ Monaten)

• Prozessverbesserungen

• Feature-Ausbau

• Innovation

• User-driven Enhancements

Adoption Accelerators:

Gamification:

• Leaderboards

• Badges

• kleine Wettbewerbe

• Rewards

Quick Wins:

• frühe Verbesserungen sichtbar machen

• Success Stories teilen

• Meilensteine feiern

Social Learning:

• Communities (Teams)

• Peer Mentoring

• Lunch-and-Learns

• Wissensaustausch

Ongoing Enablement:

• „Tipp der Woche“

• Office Hours

• Refresher-Trainings

• Feature-Updates

Executive Reinforcement:

• Führung nutzt System sichtbar

• Anerkennung für Adoption

• Konsequenzen bei Nicht-Adoption

• Ressourcen für Verbesserung

Support-Struktur nach Go-Live

Nachhaltiger Support sichert langfristigen Erfolg.

Tiered Support Model:

Tier 1: Super User & Champions

• erster Kontaktpunkt

• Standardfragen lösen

• Desk-side/Floorwalking

• eskalieren komplexe Themen

Tier 2: Internes IT/BC-Team

• bearbeitet Eskalationen

• Administration

• Konfigurationsänderungen

• Advanced Troubleshooting

• User Provisioning

Tier 3: Implementierungspartner

• komplexe technische Themen

• Custom Development

• Performance-Optimierung

• strategische Beratung

• Training zu neuen Features

Tier 4: Microsoft Support

• Produktbugs

• Plattformthemen

• Update-/Upgrade-Support

Support-Kanäle:

Helpdesk/Ticketing:

• zentrale Nachverfolgung

• SLAs

• Knowledge Base

• Trendanalyse

E-Mail:

• allgemeine Fragen

• nicht dringende Requests

• Doku-Anfragen

Telefon:

• dringende Themen

• komplexe Situationen

Chat:

• schnelle Fragen

• unmittelbare Hilfe

Self-Service-Portal:

• Knowledge Base

• FAQs

• Videos

• Guides

• Community

Support-SLAs:

Kritisch (System down):

• Reaktion: 1 Stunde

• Lösung: 4 Stunden

Hoch (starke Auswirkung):

• Reaktion: 4 Stunden

• Lösung: 1 Arbeitstag

Mittel (geringe Auswirkung):

• Reaktion: 1 Arbeitstag

• Lösung: 3 Arbeitstage

Niedrig (Frage/Enhancement):

• Reaktion: 2 Arbeitstage

• Lösung: nach Planung

Feedback-Mechanismen

Kontinuierliches Feedback treibt Verbesserungen.

Methoden:

Umfragen:

• nach Training

• monatliche Zufriedenheit

• Feature-Requests

• jährliche Gesamtbewertung

User Groups:

• monatliche Meetings

• repräsentativer Querschnitt

• Priorisierung von Enhancements

Office Hours:

• feste Zeiten für Fragen

• informelles Feedback

Suggestion Box:

• digital/physisch

• anonym möglich

• jede Idee prüfen

Analytics:

• Nutzungsprofile

• Adoption je Feature

• Ticketanalyse

• Prozesskennzahlen

Feedback-Verarbeitung:

1. Sammeln

2. Kategorisieren

3. Priorisieren

4. Umsetzen

5. Kommunizieren (Loop schließen)

Feedback-Loop schließen:

• „Wir haben verstanden …“

• „Wir setzen um …“

• „Warum nicht jetzt …“

• „Danke – umgesetzt!“

Deliverables: Outputs aus Training & Change Management

Schließen Sie diese Phase mit vorbereiteten, sicheren Anwendern ab:

1. Trainingsplan

Umfassende Trainingsstrategie inkl.:

• Trainingsbedarf je Rolle

• Curriculum

• Zeitplan

• Formate

• Trainerzuordnung

• Ressourcen

2. Trainingsmaterialien

Vollständiges Paket:

• User Guides/SOPs

• Video-Tutorials

• Quick-Reference-Karten

• E-Learning

• Slides

• Hands-on Übungen

3. Communication-Templates

Messaging-Framework inkl.:

• E-Mail-Templates

• Präsentationsvorlagen

• FAQ

• Talking Points

• Success Stories

4. User-Feedback-Surveys

Assessment-Tools:

• Training-Feedback

• User Satisfaction

• Feature-Request

• Support Satisfaction

Fazit: Von Widerstand zu Fürsprechern

Training und Change Management verwandeln Ihre Business-Central-Einführung von einem IT-Projekt in eine organisatorische Fähigkeit. Investieren Sie in Menschen mit derselben Konsequenz wie in Technologie – dann gewinnen Sie Kompetenz, Motivation und Innovationskraft.

Key Takeaways:

✓ Change proaktiv managen: Menschliche Faktoren ab Tag 1 adressieren

✓ Konsequent kommunizieren: Informieren und einbinden

✓ Umfassend schulen: Rollenbasiert, hands-on, on demand

✓ Intensiv unterstützen: Besonders rund um Go-Live/Hypercare

✓ Erfolge feiern: Adoption sichtbar machen

✓ Kontinuierlich zuhören: Feedback treibt Verbesserung

Mit geschulten und unterstützten Nutzern sind Sie bereit für die finale Phase: Go-Live, Hypercare & Continuous Improvement – Cutover durchführen, Betrieb stabilisieren und kontinuierliche Optimierung etablieren.

Nächster Artikel in der Serie: Blog 8: Go-Live, Hypercare & Continuous Improvement – Go-Live sauber umsetzen, Hypercare organisieren und kontinuierliche Verbesserung verankern.

Download-Ressourcen:

• Training-Plan-Template

• Training-Materials-Package

• Communication-Plan-Template

• User-Feedback-Surveys

Fragen oder Kommentare? Teilen Sie Ihre Erfahrungen zu Training und Change Management gern in den Kommentaren.

Dies ist Teil 7 einer 8-teiligen Serie zur Business-Central-Implementierung. Abonnieren Sie, um Benachrichtigungen zu neuen Artikeln zu erhalten.

Tags: #BusinessCentral #ChangeManagement #Training #UserAdoption #ERPImplementation #Dynamics365